پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران
تعداد صفحات : 100
فرمت : WORD
حجم فایل : 18 KB
- فهرست مطالب
- فصل اول :کلیات تحقیق
- 1-1مقدمه ................................................................................................................ 2
- 1-2مساله اصلي تحقيق ........................................................................................... 3
- 1-3 تشريح و بيان موضوع .................................................................................... 4
- 1-4 ضرورت انجام تحقيق...................................................................................... 4
- 1-5 مدل تحقیق....................................................................................................................5
- 1-6 فرضيات تحقيق ............................................................................................... 6
- 1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق ........................................................................ 6
- 1-8 قلمرو انجام تحقيق .......................................................................................... 6
- 1-9 تعريف واژه ها و اصطلاحات تحقيق ................................................................ 7
- 1-10 محدودیتهای تحقیق..................................................................................................8
-
- فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق
- 2-1 مقدمه ............................................................................................................ 10
- بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
- 2-2 تاريخچه پيدايش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري .................................... 12
- 2-3 تعاريف CRM............................................................................................... 13
- 2-3-1 اهداف CRM............................................................................................ 16
- 2-3-2 اصول CRM............................................................................................ 17
- 2-3-3 مؤلفه هاي CRM....................................................................................... 17
- 2-3-3-1 مشتري ................................................................................................ 18
- 2-3-3-2 روابط ................................................................................................... 18
- 2-3-3-3 مديريت ................................................................................................ 18
- 2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري ............................................................... 19
- 2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM........................................................................... 20
- 2-3-6 چرخه فرآيند CRM................................................................................. 23
- 2-3-6-1 كشف دانستني هاي ............................................................................... 24
- 2-3-6-2 تعامل با مشتري .................................................................................. 25
- 2-3-6-3 برنامه ريزي بازار ................................................................................ 25
- 2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس ...................................................................... 25
- 2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان ها براي اجراي CRM......................................... 26
- 2-3-8 گام هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري ........................ 30
- 2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري ........................................ 31
- 2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM.......................................................................... 32
- 2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي .......................................................................... 33
- 2-3-9-3 مديريت عملياتي ................................................................................... 33
- 2-3-9-4 مديريت بخش بندي و تفكيك ................................................................. 33
- 2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي .................................................................... 34
- 2-3-9-6 كاركنان ................................................................................................ 35
- 2-3-10 فن آوري CRM..................................................................................... 37
- 2-3-11 راه حل تلفيقي CRM.............................................................................. 40
- 2-3-12 وضعيت موجود CRM.......................................................................... 41
- 2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول ..................................... 41
- 2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور .................................................................. 42
- 2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره ........................................................................ 42
- 2-3-14 CRM عملياتي ....................................................................................... 43
- 2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي ....................................................................... 43
- 2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي ....................................................................... 44
- 2-3-14-3 شاخه هاي CRM عملياتي ................................................................. 44
- 2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش ........................................................... 44
- 2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري .............................................................. 45
- 2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان ................................................. 45
- 2-3-15 CRM تحليلي ......................................................................................... 46
- 2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي ................................................................... 47
- 2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي ........................................................................ 48
- 2-3-16 CRM مشاركتي .................................................................................... 48
- 2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي ................................................................... 49
- 2-3-16-2 چرخه حيات مشتري ......................................................................... 52
- 2-3-17 CRM دربانكداري ................................................................................ 52
- بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
- 2-4 تعريف بازاريابي ........................................................................................... 54
- 2-5 ارزش مشتري .............................................................................................. 54
- 2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي ...................................................................... 55
- 2-5-2 نظام ارزشي ............................................................................................. 55
- 2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري ................................................................... 55
- 2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت ...................................................................... 56
- 2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري .......................... 56
- 2-5-5-1 مشتريان فعال ...................................................................................... 57
- 2-5-5-2 مشتريان غير فعال ............................................................................... 57
- 2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه ................................................................... 57
- 2-5-5-4 مشتريان حدسي .................................................................................. 57
- 2-5-5-5 ديگران ................................................................................................. 57
- 2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري ........................................... 58
- 2-6 مشتري وفادار .............................................................................................. 62
- 2-6-1 قانون پاره تو يا خانون 20-80.................................................................. 62
- 2-6-2 تعريف وفاداري مشتري .......................................................................... 62
- 2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري .............................................................. 63
- 2-6-4 سطوح وفاداري ........................................................................................ 63
- 2-6-5 مفهوم رضايت مشتري ............................................................................ 64
- 2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري ................................................... 65
- 2-6-7 وفاداري ابزاري ....................................................................................... 65
- 2-6-8 وفاداري انگيزشي .................................................................................... 65
- 2-6-8-1 تغيير رفتاري ....................................................................................... 66
- 2-6-8-2 رفتار نامنظم ........................................................................................ 66
- 2-6-8-3 رفتار چند گانه ..................................................................................... 66
- 2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي .................................................. 66
- 2-6-10 اندازه گيري وفاداري مشتري ................................................................. 67
- 2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه .......................................................................... 68
- 2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي ......................................................... 70
- 2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك ....................................................................... 74
- 2-6-14انواع وفاداري .......................................................................................... 78
- 2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري ..................................................................... 81
- 2-7 تعريف خدمات .............................................................................................. 81
- 2-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات .......................................................................... 81
- 2-7-2 سازمانهاي خدماتي و CRM.................................................................... 82
- 2-7-3 ويژگي هاي خدمات ................................................................................... 83
- 2-7-4 تعريف كيفيت ............................................................................................ 84
- 2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي ................................................................ 86
- 2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند ....................................................................... 89
- 2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني .............................................................................. 89
- 2-7-5-3كيفيت فيزيكي ........................................................................................ 90
- 2-7-5-4 كيفيت و ارتباط يا تعاملات ................................................................... 90
- 2-7-5-5 كيفيت در سازمان ................................................................................ 90
- 2-6-6 ابزار اندازه گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري ............................ 91
- 2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت ............................................................................ 91
- 2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات ........................................................... 91
- 2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت ........................................................... 93
- 2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك ..................................................................... 94
- 2-8 روش هاي سنجش ......................................................................................... 96
- 2-8-1 SERVQUAL........................................................................................ 98
- 2-8-2 SERVPERF ...................................................................................... 100
- 2-8-3 SERIMPERF .................................................................................... 101
- 2-8-4شاخص هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري ............................ 103
- بخش سوم : بانک صادرات
- 2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران ......................................................... 104
- 2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران ................................................................ 105
- 2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت ........................................................................... 106
- 2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات ............................................................... 107
- 2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت .................................................. 108
- 2-9-4 اهداف كلان و برنامه هاي استراتژيك .................................................... 111
- 2-9-5 برنامه هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات .............................. 113
- 2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري .......................... 116
- 2-9-7 بررسي برنامه هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات ........ 118
- بخش چهارم : پیشینه تحقیق
- 2-10 پيشينه تحقيق ............................................................................................ 119
-
- فصل سوم : روش شناسي تحقيق
- 3-1 مقدمه .......................................................................................................... 127
- 3-2 روش تحقيق ............................................................................................... 127
- 3-3 جامعه آماري .............................................................................................. 129
- 3-4 تعيين حجم نمونه آماري ............................................................................ 129
- 3-5 روش جمع آوري اطلاعات ......................................................................... 130
- 3-6 ابزار اندازه گيري ........................................................................................ 131
- 3-7 روایی و پایایی.......................................................................................................134
- 3-7-1 روایی.................................................................................................................134
- 3-7-2 پایایی..................................................................................................................134
- 3-8 فنون آماری مورد استفاده...................................................................................136
-
- فصل چهارم : تجزيه و تحليل
- 4-1 مقدمه........................................................................................................... 140
- 4-4 سوالات جمعيت شناختي ............................................................................. 140
- 4-4-1 آمار توصيفي ......................................................................................... 140
- 4-4-2 آمار استنباطي ........................................................................................ 144
- 4-5 آزمون فرضيه ها ........................................................................................ 148
- 4-5-1 آزمون فرضيه اول ................................................................................ 149
- 4-5-2 آزمون فرضيه دوم ................................................................................ 150
-
- فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادات
- 5-1 مقدمه .......................................................................................................... 152
- 5-2 نتایج آزمون فرضیه اول......................................................................................153
- 5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم.....................................................................................153
- 5-4 پيشنهادات كاربري ..................................................................................... 153
- 5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي ..................................................... 155
- منابع و ماخذ ..............................................................................................................159
- پیوست......................................................................................................................... 162
-
- فهرست اشكال
- عنوان صفحه
-
- 2-1 مؤلفه هاي CRM........................................................................................... 17
- 2-2 عوامل آمادگي سازمانها براي اجراي CRM...................................... 27
- 2-3 ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري ................................................. 32
- 2-4 ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ................................................ 35
- 2-5 ساختار عمومي سازمان بيمه ....................................................................... 35
- 2-6 CRM مشاركتي ........................................................................................... 51
- 2-7 هرم استاندارد مشتري براساس ميزان درآمد و سودآوري........................ 56
- 2-8 ارتباط بين سود و درصد مشتريان............................................................... 58
- 2-9 توزيع سهم مشتريان و غير مشتريان از نظر درآمد..................................... 59
- 2-10 مثال موردي در زمينه هزينه بازاريابي....................................................... 60
- 2-11 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه دسته بندي مشتري.................. 61
- 2-12 هرم وفاداري .............................................................................................. 64
- 2-13 مدل ECSI يا مدل اروپايي اندازه گيري ميزان وفاداري مشتري................ 77
- 2-14 مدلهاي سنجش رضايتمندي ....................................................................... 97
- 2-15 متغيرهاي مدل SERVQUAL.................................................................. 99
-
- فهرست جداول
- عنوان صفحه
-
- 2-1 رابطه مشتري ............................................................................................... 67
- 2-2 سلولهاي عادات خريداري ............................................................................ 68
- 2-3 ماتريس انواع وفاداري ................................................................................. 79
- 2-4 انواع مشتري وفادار ..................................................................................... 80
- 2-5 انواع كيفيت ................................................................................................... 85
- 2-6 خلاصه ويژگي هاي عاملي كه انتظار مي رود و آمادگي سازمانها را جهت اجراي CRM افزايش دهد ............................................................................................................................... 90
- 2-7 مقياس مجدد SERVPERF...................................................................... 101
- 2-8 مقياس مجدد................................................................................................ 102
-
-
- فهرست نمودارها
- عنوان صفحه
-
- 2-1 فرايند CRM از نظر سوئيفت ...................................................................... 24
- 2-2 شناخت مشتري – رابطه سود توزيع شده با انواع مشتري ......................... 69
- 2-3 رابطه NPV مشتريان با ميزان نگهداري ..................................................... 72
- 2-4 رابطه بين رضايتمندي و وفاداري مشتري .................................................. 73
- 2-5 عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................................... 75
- 2-6 رابطه بين عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................... 76
- 2-7 مفهوم نظريه فاصله ...................................................................................... 88
- 2-8 مدل مفهومي كيفيت ....................................................................................... 95
دریافت فایل
جهت کپی مطلب از ctrl+A استفاده نمایید نماید
|